Qui n’a jamais passé plusieurs heures au téléphone avec le service technique de son fournisseur d’accès à Internet pour essayer de comprendre pourquoi sa connexion à Internet ne fonctionnait pas ? Qui n’a jamais été victime de déconnexion sauvage pour des raisons de maintenance de sa ligne téléphonique ? Qui, enfin, n’a jamais eu maille à partir avec son fournisseur d’accès pour faire valoir ses droits en cas d’interruption plus ou moins longue de sa connexion au Net ? Que ceux qui ne se sentent pas concernés par ces problèmes me jettent la première puce électronique ! Mais tout vient à point à qui sait attendre. La justice, saisie par l’association
UFC-Que Choisir en 2002 pour régler ce genre de litiges impliquant alors AOL, oblige désormais (enfin ?) les FAI à une "obligation de résultat". Ainsi en ont décidé les magistrats de la Cour de cassation lors d'un arrêt rendu le 8 novembre dernier. Terminée donc l’irresponsabilité des FAI en cas d'interruption, de non fonctionnement de leur service ou d’une soudaine chute de débit. Cette décision prise par la haute juridiction française confirme la tendance observée depuis plusieurs mois dans les tribunaux et qui vise à multiplier les condamnations des FAI pour manquements à leurs obligations. Ainsi, Free vient d’être condamné à dédommager des abonnés grenoblois qui éprouvaient depuis des mois des difficultés récurrentes à se connecter. L’arrêt de la Cour de cassation devrait faire jurisprudence et encourager les internautes à déposer systématiquement plainte contre les abus des FAI en cas d’impossibilité d’accord amiable. Concrètement, en l’état actuel des choses, les internautes pourront demander des dédommagements (comme le remboursement de leur abonnement au prorata des heures ou des jours de mauvais fonctionnement de leur accès à Internet), voir la résiliation pure et simple de leur contrat sans aucune pénalité. Toutefois, en cas de force majeure, le FAI peut être considéré comme non responsable : lorsque son réseau ou ses lignes subissent un dommage physique imprévisible à cause de travaux publics, d’actes de vandalisme ou de catastrophes naturelles. Dans ces cas là, l'internaute n'a plus qu'à manger son clavier...
